Carrefour België tilt klantenervaring naar hoger niveau met Goodays

Brussel, 10 augustus 2023 - Carrefour België maakt een stijging van de klantentevredenheid in haar winkelnetwerk bekend. Dankzij de samenwerking met Goodays kan Carrefour nog nauwer contact leggen met haar klanten en sneller inspelen op hun vragen.  Beide partijen maken een balans op na 2 jaar succesvolle samenwerking.

Carrefour hecht veel belang aan klantenservice en heeft haar klanten altijd centraal gesteld. De retailer was op zoek naar een systeem om sneller feedback te krijgen van haar klanten en een manier om sneller te reageren, met als doel haar service verder te verbeteren. Na een succesvolle pilootfase eind 2020 werd het Goodays-platform begin 2021 uitgerold in de geïntegreerde winkels van Carrefour België en later dat jaar in de winkels van de franchisepartners.

Bram Vermesen, directeur Customer Excellence Stores bij Carrefour België: "Bij Carrefour hechten we veel belang aan klantenservice en klantgerichtheid. Het is daarom belangrijk dat we een van de leiders blijven op dit gebied. De belangrijkste reden voor ons om een platform als Goodays te gebruiken is om ervoor te zorgen dat de feedback van klanten dagelijks op onze radar is en blijft evolueren. We waren ook op zoek naar een oplossing die gemakkelijk gebruikt kan worden door al onze winkels en onze franchisepartners."

Snelle en directe interactie met klanten

Het Goodays-platform is een intuïtief en gebruiksvriendelijk systeem dat winkeliers in staat stelt om met hun klanten te communiceren via een conversationele CX-oplossing waarmee 90% van de berichten van klanten direct kan worden afgehandeld. Klanten kunnen rechtstreeks communiceren met de winkel via een e-mail of door het scannen van een QR-code. Vandaag wordt het gebruikt door 97% van de Carrefour-winkels.

Met deze toepassing kunnen winkelmanagers sneller en beter reageren op de behoeften en vragen van klanten, wat ten goede komt aan de klanten zelf en ook aan de betrokkenheid van de medewerkers in de winkel en het service center.

De eerste resultaten tonen een snellere respons en een grotere tevredenheid :

• Snellere reactietijden voor klanten: 100% van de geïntegreerde winkels reageert binnen 12 uur, terwijl 89% van de franchisenemers dit binnen 41 uur doet.

• Meer feedback en antwoorden van hogere kwaliteit: het aantal antwoorden op enquêtes van winkels na aankoop is tussen 2021 en 2022 verdubbeld.

• Hogere betrokkenheid: lokale teams zijn in staat om 92% van de klanten te bereiken, waardoor een snelle feedbacklus binnen een tijdsspanne van 12 uur ontstaat. De gemiddelde responskwaliteit is gestegen naar 4,63/5.

• Stijging in alle klantsegmenten: een algemene stijging in NPS van +3 punten in het hele netwerk.

• Betere retentie van ontevreden klanten: in 2022 behield de retailer 80% van de eerder ontevreden klanten. Hiervan werd 90% direct vanuit de winkel beheerd en opgelost.

• Betere klantinzichten: het platform biedt Carrefour België een nauwkeuriger, waardevoller en dynamischer realtime klantbeeld. 

Carrefour blijft haar manier van werken verder verbeteren met de ondersteuning van de Goodays-input.

"Al onze winkelteams communiceren nu maandelijks met elkaar via een nieuwsbrief op basis van Goodays en NPS," zegt Bram Vermesen. "Er worden tips & tricks uitgewisseld over hoe we de kwaliteit van de antwoorden aan klanten verder kunnen verbeteren."

Carrefour bekijkt momenteel meer en andere manieren om rechtstreeks met haar klanten te communiceren om naar hun feedback te luisteren en hun winkelervaring in de winkels en via haar online kanalen verder te verbeteren.

"We zijn bijzonder trots om deze resultaten samen met Carrefour België te kunnen delen. Het team heeft een lange en indrukwekkende inzet voor klanten, en ze hebben onze technologie briljant ingezet in het hele bedrijf om ervoor te zorgen dat het voldoen aan de behoeften van de klant een dagelijkse prioriteit is” zegt Goodays mede-oprichter en CEO Nicolas Hammer. “Ik ben ook blij om te horen dat het Goodays-platform een gebruiksvriendelijke dagelijkse tool is voor Carrefour-winkels. Technologie om de klantervaring te verbeteren is alleen effectief als de bedrijfsteams het ook echt gebruiken, en het creëren van een platform dat eenvoudig en intuïtief is voor drukke teams om te gebruiken, heeft centraal gestaan in ons succes tot nu toe."

***

^{Over Goodays}

^{Goodays (voorheen Critizr) is Europa's toonaangevende Customer Experience Management platform. De technologie van Goodays helpt organisaties hun hele bedrijf te structureren rond het belangrijkste voor commercieel succes: klanten en klanttevredenheid.}

^{De oplossingen van het bedrijf voor Customer Experience Management Contact en Connect zijn gebouwd om klantverbindingen en -conversaties op schaal te leveren. Ze helpen klanten snel een van de grootste uitdagingen in het hedendaagse bedrijfsleven aan te pakken: hoe enorme hoeveelheden digitale interacties te beheren zonder de menselijke maat te verliezen. Echte connecties worden aangewakkerd, diepere en frequentere interacties zijn mogelijk en teams worden in staat gesteld om de statistieken te verbeteren die het belangrijkst zijn voor hun bedrijf: met als kerndoel winstgevendheid.}

^{Goodays technologie wordt in 32 landen gebruikt door meer dan 150 van Europa's grootste bedrijven, waaronder Carrefour, New Look, Monoprix, Domino's en Jules. Zakelijke teams in meer dan 70.000 locaties gebruiken het Goodays-platform om leiders, managers en frontline collega's de tools te geven die ze nodig hebben om te gedijen in hun rol en snelle, positieve resultaten te leveren.}

^{Goodays werd in 2012 in Frankrijk opgericht door Nicolas Hammer en Thibaut Carlier. Het 100-koppige team van CX-experts werkt nu vanuit kantoren in Parijs, Lille, Londen, Spanje, Nederland en Japan. Hun werk wordt geleid door de Goodays-waarden: menselijk, coöperatief, ambitieus en ondernemend. Het bedrijf ontving de Speak and Act award voor 'Best Workplace Experience 2022 en werd verkozen tot 'Omnichannel Technology Vendor of the Year' in de 2023 Retail Systems Awards.}

^{Over Carrefour}

^{Carrefour België is een toonaangevende supermarktketen met meer dan 700 winkels - de Carrefour Hypermarkten, de supermarkten Carrefour Market en de Carrefour Express buurtwinkels - en 180 Carrefour Drive afhaalpunten. Carrefour biedt haar klanten in de fysieke winkels en online een ruime keuze aan producten en diensten tegen de beste prijzen, dankzij de dagelijkse inzet van meer dan 11.000 gemotiveerde medewerkers. Carrefour België maakt deel uit van de Carrefour Groep, een van 's werelds grootste food retailers, met 14.000 winkels in meer dan 40 landen. Bezoek voor meer informatie onze mediaroom https://newsroom.carrefour.be/, onze website https://www.carrefour.be/nl.html of LinkedIn: @CarrefourBelgium}