Carrefour Belgium passe à la vitesse supérieure en matière d'expérience client grâce à Goodays

Bruxelles, 10 août 2023 - Carrefour Belgium annonce une augmentation de la satisfaction des clients dans son réseau de magasins. Grâce à sa collaboration avec Goodays, l’enseigne peut désormais établir une relation encore plus étroite avec ses clients et répondre plus rapidement à leurs demandes. Les deux partenaires font le point après deux ans de collaboration fructueuse.

Carrefour attache une grande importance au service à la clientèle et a toujours placé ses clients au cœur de ses activités. Le distributeur était à la recherche d'un système permettant d'obtenir un retour d'information plus rapide de la part de ses clients et d'un moyen de réagir plus rapidement avec eux, dans le but d'améliorer encore son service. Après un pilote réussi fin 2020, la plateforme Goodays a été déployée dans les magasins intégrés de Carrefour Belgique début 2021, et dans les magasins franchisés plus tard dans l'année.

Bram Vermesen, Directeur des Customer Excellence Stores chez Carrefour Belgium explique :  “Chez Carrefour, nous attachons une grande importance au service à la clientèle et à l'attention portée au client. Il est donc important que nous restions l'un des leaders dans ce domaine. La principale raison pour laquelle nous utilisons une plateforme telle que Goodays est de nous assurer que les commentaires des clients sont quotidiennement sur notre radar et qu'ils continuent d'évoluer. Nous étions également à la recherche d'une solution qui pourrait être facilement utilisée par tous nos magasins et nos partenaires franchisés.”

Une interaction rapide et directe avec les clients

La plateforme Goodays est un système intuitif et facile d’usage qui permet aux opérateurs en magasin d'interagir avec leurs clients par le biais d'une solution CX (customer experience ou expérience client) conversationnelle permettant de traiter instantanément 90 % des messages des clients. Ces derniers peuvent interagir directement avec le magasin par e-mail ou en scannant un code QR. Aujourd'hui, elle est utilisée par 97% des magasins Carrefour.

Grâce à cette application, les gérants de magasins peuvent répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins et aux questions des clients, ce qui profite aux clients eux-mêmes ainsi qu'à l'implication du personnel des magasins et du siège.

Les premiers résultats montrent un temps de  réponse plus rapide et une plus grande satisfaction      

• Temps de réponse aux clients plus rapide : 100% des magasins intégrés répondent dans les 12 heures, et 89 % des franchisés y parviennent en moins de 41 heures.
• Davantage de retours et des réponses de meilleure qualité : le nombre de réponses aux enquêtes post-achat des magasins a doublé entre 2021 et 2022.
• Un meilleur taux d’engagement : Les équipes locales sont en mesure d'atteindre 92 % des clients, créant ainsi une boucle de rétroaction rapide dans un délai de 12 heures. La qualité moyenne des réponses est passée à 4,63/5.
• Augmentation positive dans tous les segments de clientèle : une augmentation globale du NPS de +3 points dans l'ensemble du réseau.
• Une meilleure rétention des clients insatisfaits : en 2022, le détaillant a conservé 80 % des clients précédemment insatisfaits. Parmi leurs demandes , 90 % ont été gérées et résolues directement par le magasin.
• Une meilleure connaissance du client : la plateforme permet à Carrefour Belgium d’obtenir une vision plus précise, de plus grande valeur et plus dynamique de ses clients en temps réel.

Le détaillant continue à améliorer ses méthodes de travail avec l'aide de Goodays.

"Toutes les équipes de nos magasins communiquent désormais chaque mois à l'aide d'une newsletter basée sur Goodays et le NPS ", explique Bram Vermesen. "Des conseils et des astuces sont échangés sur la manière dont nous pouvons améliorer la qualité des réponses aux clients.”

Carrefour cherche actuellement à multiplier et à diversifier les modes de communication directe avec ses clients afin d'écouter leurs retours et d'améliorer leur expérience d'achat dans les magasins physiques et en ligne.

"Nous sommes extrêmement fiers d’annoncer  ces résultats avec Carrefour Belgique. Leur équipe s'est engagée de longue date et de manière impressionnante envers les clients, et ils ont brillamment déployé notre technologie dans l'ensemble de l'entreprise pour s'assurer que la satisfaction des besoins des clients soit une priorité de tous les jours” déclare Nicolas Hammer, cofondateur et PDG de Goodays. “Je suis également très heureux d'apprendre que la plateforme Goodays est un outil quotidien facile à utiliser pour les magasins Carrefour. La technologie visant à améliorer l'expérience client n'est efficace que si les équipes commerciales l'utilisent réellement, et la création d'une plateforme simple et intuitive pour les équipes occupées a été au cœur de notre succès jusqu'à présent".

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^{À propos de Goodays}

^{Goodays (anciennement Critizr) est la première plateforme européenne de gestion de l'expérience client. La technologie de Goodays aide les organisations à structurer l'ensemble de leurs activités autour de l'élément le plus important pour la réussite commerciale : les clients et leur satisfaction.}

^{Les solutions de gestion de l'expérience client Contact et Connect de l'entreprise sont conçues pour établir des connexions et des conversations avec les clients à grande échelle. Elles aident les clients à relever rapidement l'un des plus grands défis des entreprises aujourd'hui : comment gérer d'énormes volumes d'interactions numériques sans perdre le contact humain. De vraies connexions sont créées, des interactions plus profondes et plus fréquentes sont possibles, et les équipes sont habilitées à améliorer les indicateurs qui comptent le plus pour leur entreprise, avec pour objectif principal la rentabilité.}

^{La technologie Goodays est utilisée dans 32 pays par plus de 150 des plus grandes entreprises européennes, dont Carrefour, New Look, Monoprix, Domino's et Jules. Les équipes commerciales de plus de 70 000 sites utilisent la plateforme Goodays pour donner aux dirigeants, aux managers et aux collaborateurs de première ligne les outils dont ils ont besoin pour s'épanouir dans leur rôle et obtenir des résultats rapides et positifs.}

^{Goodays a été fondée par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier en France en 2012. L'équipe de 100 experts CX de l'entreprise travaille aujourd'hui dans des bureaux à Paris, Lille, Londres, en Espagne, aux Pays-Bas et au Japon. Leur travail est guidé par les valeurs de Goodays : humain, collaboratif, ambitieux et entrepreneurial. L'entreprise a reçu le prix Speak and Act pour la "Meilleure expérience sur le lieu de travail 2022" et a été élue "Fournisseur de technologie omnicanale de l'année" lors des 2023 Retail Systems Awards.}

^{A propos de Carrefour}

^{Carrefour Belgique est une chaine de supermarchés de premier plan comptant plus de 700 magasins - les hypermarchés Carrefour, les supermarchés Carrefour Market et les magasins de proximité Carrefour Express - et 180 points de retrait Carrefour Drive. Grâce aux efforts quotidiens de plus de 11.000 collaborateurs motivés, Carrefour offre à ses clients, dans les magasins physiques et en ligne, un large choix de produits et de services aux meilleurs prix. Carrefour Belgique fait partie du groupe Carrefour, l'un des leaders mondiaux dans le commerce alimentaire, qui est actif dans plus de 40 pays avec 14.000 magasins. Pour plus d'informations, visitez notre espace presse https://newsroom.carrefour.be/, notre site internet https://www.carrefour.be/nl.html ou LinkedIn : @CarrefourBelgium.}