Carrefour introduit une application digitale unique pour être encore plus proche de ses clients
17 décembre 2020
Carrefour introduit une nouvelle application digitale unique dans ses magasins intégrés non seulement pour digitaliser l'expérience client – et ainsi répondre aux conditions particulières causées par la crise du coronavirus – mais surtout pour davantage personnaliser et améliorer le service client. Pour ce faire, Carrefour travaille avec Critizr, une entreprise high-tech spécialisée dans l'optimisation des contacts avec la clientèle. Les clients peuvent désormais entrer en contact direct avec leur magasin simplement en envoyant un mail ou en scannant un code QR.
De nos jours, nombreux sont les commerçants qui désirent mesurer la satisfaction de leurs clients afin de pouvoir s'adapter rapidement à l'évolution des besoins. Carrefour partage cette volonté et va même encore plus loin. Les clients de l’enseigne peuvent désormais faire des propositions et des suggestions de deux manières.
La première façon est via un e-mail que les clients détenteurs de la carte de fidélité reçoivent après avoir fait leurs achats. En répondant, ils peuvent non seulement donner une note mais aussi inclure un commentaire. La particularité du système est que ce retour d'information parvient immédiatement au directeur du magasin où le client a fait ses achats. Celui-ci peut alors immédiatement traiter la demande et, si nécessaire, contacter le client. Carrefour peut ainsi jauger la relation client et améliorer la satisfaction individuelle, tout cela de façon numérique.
La deuxième méthode consiste à scanner avec son smartphone un code QR. Chaque magasin intégré est équipé d'un certain nombre de codes QR. Les clients qui ne possèdent pas la carte de fidélité Carrefour ont ainsi, eux aussi, l’opportunité de donner une note au magasin et de partager un commentaire. Ce feedback est également envoyé immédiatement au directeur de magasin, qui peut alors le traiter et y répondre. A leur tour, les clients peuvent aussi exprimer leur taux de satisfaction quant à la réponse qu'ils reçoivent du directeur de magasin. Les premiers résultats montrent que les clients apprécient beaucoup ce mode de communication.
Ce système digital donne aux directeurs de magasin une meilleure vue sur les besoins et les questions des clients et leur permet d’y répondre très rapidement, ce qui est tout bénéfice tant pour le client que pour le magasin. Enfin, l’application a un effet positif sur l'implication du personnel des magasins et du siège.
Depuis la mise en place du système fin novembre, les magasins ont déjà reçu plus de 3.800 messages de clients, qui ont déjà tous été traités individuellement
